[경인매일=김도윤기자] 하나은행이 손님의 의견을 적극적으로 반영하는 '손님행복제도'를 확대 시행한다.
개편되는 '손님행복제도'에는 손님의 경험과 리서치를 바탕으로 상품 및 서비스 개선에 직접 참여하는 '참여형 자문단' 방식과 손님의 의견을 청취해 직원이 실시간으로 피드백하는 '손님 경험 실시간 피드백' 방식 등이 도입된다.
'참여형 자문단'은 ▲젊은 목소리를 반영하기 위해 대학생으로 구성된 '대학생 자문단' ▲20대부터 50대까지 연령대로 구성된 '손님 자문단' ▲실시간으로 손님의 의견을 피드백하는 '직원 다문단'으로 구성돼 있다.
'손님 경험 실시간 피드백'은 손님 만족도 조사를 통해 접수된 의견을 AI기법을 활용해 주제별, 만족도 별로 분류하고 담당자가 분류된 의견을 청취하는 시스템이다.
하나은행 관계자는 "빠른 금융환경 변화속에서 손님의 생생한 의견을 상품, 서비스에 적극 반영하고, 손님 중심의 프로세스, 시스템 제도 개선에 힘쓰겠다"며 "소통을 통해 손님의 의견을 참고하는 수준을 넘어 손님이 직접 참여하는 차별화된 경험을 선사함으로써 손님이 행복한 CS명가(名家), 하나은행이 되겠다"고 밝혔다.
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