[경인매일=김준영기자] 현실에 안주하는 비진취적인 환경을 새로운 개혁의지로 변화시킨 사례가 공직사회에 신선한 충격을 주고 있어 관심이 모아지고 있다. 특히 대민접촉이 많은 분야에서는 크고 작은 민원들이 발생할 소지가 있을 뿐만 아니라 자칫 공보다 과가 클 수 있다는 여지를 안고 있으므로 더욱 신중을 기해야 하지만 이번 사례는 적극적인 리더쉽으로 혁신적인 성과를 가져온 것으로 평가받고 있다. 이 같은 변화의 중심에는 조직 내의 상호존중과 혁신적인 업무추진이 결정적 역할을 하였으며, 모든 성과의 이면에는 조직 내 소통과 조직문화의 개선이 얼마나 중요한지를 알려주는 대표적인 사례가 있다. <편집자주> 

이번 취재의 소재가 된 과천 서울대공원을 찾아 이수연 원장을 만나보았다. 확연히 달라진 외형뿐만 아니라 코로나19 이후 급격히 늘어난 이용객들의 호응도와 이용후기 등 전반적인 변화에 대해 직접 들어보았다.

과천 서울대공원은 1984년 개장한 이래 38년째 운영되고 있으며 서울 창경궁의 동·식물원이 협소하고 시설도 낡아 옮겨진 곳이다. 1978년 10월에 총공사비 985억 원을 들인 이 공사로 1984년 5월에 동물원이 먼저 개원하였고, 1985년 5월에 3만 3166㎡로서 동양최대규모의 식물원이 개원했다.

이 밖에 370여 종 3,900여 마리의 세계 각국 동물이 보호, 관리되고 있는 국내 최대 규모의 서울동물원과 놀이동산인 서울랜드, 형형색색의 장미원과 귀여운 동물의 보금자리인 어린이동물원이 함께한 테마가든, 가족 간의 사랑을 나눌 수 있는 자연캠프장 등이 포함된 대자연 속에서 편안한 휴식을 전하는 종합테마공원이다.

1986년 8월 국립현대미술관이 개관하고, 같은 해 11월 청소년 수련장이 개장하였다. 1988년 5월에는 서울랜드가 개장했고 1991년 7월 리프트카를 운행 개시하였으며, 1992년 12월 동·식물표본 전시관이, 1994년 7월 삼림욕장이 각 개장됐다.

총 부지면적은 약 913만㎡로, 일반인들은 쉽게 볼 수 없는 계곡 위에 20만톤 용량의 수량 조절용 댐까지 조성되어 있다. 수도권전철 4호선이 통과하고 고속화도로에 인접해 있어 교통이 편리하다.

서울을 비롯한 수도권 전역에서 이용객들의 분포도가 나타나고 있으며 전국의 주요 지방도시에서도 꾸준히 찾고 있는 것으로 나타났다. 하지만 개장 후 거의 38년이 되도록 시설과 구조의 특별한 변화와 개선이 없어서 최근 10년간은 연간 방문객이 매년 감소하는 추세에 있었다.

그동안 서울대공원의 큰 변화를 이루기 위해 수많은 외부 용역과 전문가 논의 등이 있었지만 서울시 내부의 확고한 의사결정의 부재와 서울시 경계 밖의 시설이라는 여러 요인으로 눈에 띄는 구조적 변화가 없이 초창기 개장시 시설의 틀에서 그대로 유지만 해오고 있었다. 

또한 특별한 변화없이 비정규직을 포함 약 480명에 달하는 조직의 운영은 38년이라는 기간 동안 서울대공원을 꾸려오는 과정에 일장일단을 지니게 됐다. 가장 먼저 공무원, 공무직, 기간제, 뉴딜 등 너무나 다양한 직종과 직급, 연령의 직원들이 함께 같은 업무를 반복하며 일하다 보니 직종과직렬, 공무원과 공무직, 남녀노소 등 의 인간관계와 소통의 부재로 노조가 8개나 설립되고 공조직의 위계질서 유지에 경계를 넘나드는 사례가 비일비재했다.

가장 심각한 문제는 어떤 업무처리 사항이 발생하면 서로 각자 자신소관이 아니라며 업무처리를 미루는 바람에 현장에서의 대시민 서비스를 제공하는데 차질이 발생하기도 했다. 무엇보다 직장 내 분위기를 변화시키고 정체된 조직을 활성화하는 것이 시급했다.

이를 위해 직원 간 상호존중 및 배려의 조직문화와 상호소통을 강화하기 위해 직급과 성명을 포함한 경어사용을 권장하고 이를 위반 시 부서장에게 소정의 책임을 묻는 등 상호존중의 기반을 마련했다.

이는 곧 직장 내의 분위기를 변화시켰고 정체된 조직에 활성화를 기하는 기폭제가 됐다. 지난 2021년 초부터 서울 대공원에 취임한 이수연 원장의 탁월한 리더쉽과 그에 대한 영향력은 약 913만㎡의 광활한 대공원 전역에 변화를 가져오는 시작에 불과했다. 

불과 1년 반 만에 확연히 달라진 서울대공원의 가장 큰 변화는 오랫동안 방치되다 시피 해 온 이용객들의 대형주차장 입출차 시 극심한 차량정체 문제였다. 진입부터 주차장까지만 주말과 공휴일에 약 2시간 이상이 걸리는 극심한 정체 현상은 그 어떤 대책도 서지 않았다.

모처럼 가족단위나 데이트를 즐기려던 이용객들의 불만은 진입부터 실망과 불만을 자초했다. 설령 묘안을 세운다 해도 막대한 예산과 중장기적인 효율성조사, 득과 실에 대한 분석 등 다양한 산을 넘어야 하지만 무엇보다 근본적인 대안에 대해 과감히 메스를 들이댈 만한 의지와 각오가 필요한 부분이기도 했다.

당연한 일로 여기던 서울 대공원의 주차 문제가 본격적인 수술을 시작한 건 지난 2021년 3월, 이수연 원장이 발령받은 지 얼마 되지 않아 시작된 주차장 문제는 내부적인 문제점부터 파악에 나섰다.

38년이라는 시간동안 특별한 변화 없이 예산확보의 어려움과 주차장 운영업체의 비효율적인 운영 등으로 방치된 주차장은 손댈 곳이 한두 곳이 아니었다. 그동안 대공원 주차장은 기존 운영업체들의 안일한 운영 등으로 야간시간대에는 폭주족 기승을 부렸고, 주중 낮시간에는 일부 몰지각한 이용객의 불법 운전연습장이 되었고, 곳곳에 생활쓰레기가 방치되는가 하면 어두워진 시간대는 시민들이 자기차도 못 찾는 헤프닝이 벌어지는게 다반사였다. 면적대비 비효율적인 운영시스템과 야간 사각시간대의 방치, 이전 담당들의 업무를 답습한 안일한 입찰방법으로 인한 관리부실 등 다양한 문제를 안고 있었다.

이러한 시민 불편사항을 해결하기 위해서는 기존의 아날로그방식으로 운영하던 주차장의 관리 방식의 전환이 반드시 필요했다. 시설을 정비하려면 대략 50억원 정도의 많은 예산이 필요했고 서울대공원에서는 50억원의 예산을 확보하기 위해 많은 노력을 하였으나 주차장 정비를 위한 예산의 확보에 큰 어려움이 있었다. 공유재산을 사용수익 허가를 내주기 위해서는 공유물 재산관리법에 의거 공개경쟁을 시켜 최고가 낙찰자가 받게 되는 규정과 절차에 따라야 한다. 

기존에는 입찰업체 선정시 낙찰업체가 낙찰되면 간단한 주차장 포장이나 도색 등의 시설보수를 조건으로 사용수익 허가를 내주었으나, 영세한 업체들이 낙찰받기 위하여 고가의 낙찰금액을 써내어 낙찰되고, 낙찰 후 사용수익허가를 받으면 대형주차장 방문객들에 대한 편의성 개선 및 이용고객들에 대한 만족도 제고는 멀리하고, 주차장 시설관리도 제대로 하지 않으면서 오직 수익창출에만 급급한 문제점이 지속적으로 있었다.

이러한 문제점들을 해결하기 위해서는 관련 법령과 규정의 절차를 준수하면서 획기적인 변화가 필요하였다. 창의적인 발상과 현대적인 트랜드에 맞도록 낙찰된 업체가 디지털스마트 주차장을 조성할 수 있도록 하고 대한민국 최고의 공원에 걸맞도록 시설투자도 운영업체가 할 수 있도록 하는 방법을 택했던 것이다. 꼼꼼한 스터디와 관련 현황조사를 통해서 입찰 공고문에 관련 사항들이 상세하게 포함되도록 하고 법규에 정해진 규정과 절차에 따라 경쟁입찰을 통해 규모가 큰 업체가 선정되었던 것이다. 

이를 통해 기존의 구시대적인 선불시스템의 주차장 운영체제를 후불시스템을 과감히 변경하고 모바일 앱을 통한 고객들의 눈높이 맞고 수요자 지향적인 아주편리한 스마트주차장 조성에 박차를 가했다. 이를 통해 주말과 공휴일에 지속적으로 발생했던 주차장 입, 출차의 극심한 정체를 해소하고 방문객들의 시민만족도 증대와 더불어 서울시 예산의 약 40억원 가량의 서울시 예산도 절감하는 획기적 성과를 가져왔다. 

디지털스마트 주차장 조성이후 CCTV 133대 설치로 취약부분에 대한 이용 고객들의 안전과 치안을 확보하였으며, 노후화 된 주차장 바닥 및 주차 면을 전면 재 보수 하고 디지털표지판을 주차장 곳곳에 설치하여 빈 주차 면을 쉽게 찾을 수 있도록 첨단 시스템을 마련했다. 이로 인해 스마트주차장 구축 이후 입, 출차 소요시간은 기존보다 80~90%이상 단축되었고 예산절감이라는 두 마리 토끼를 잡게 됐다. 주차면 사이를 넓게 해서 문콕을 없애고 정체가 줄어든 만큼 이용객들의 순환도 빨라졌고 입장객들에 대한 빅 데이터로 대공원의 고객 분석이 가능하게 되었고 고객지향적인 서비스를 제공하게 되었다. 

앞서 이용객들의 편의성을 높이기 위해 지난 2021년 5월에는 한국전력공사와 ‘개방형 전기 차 충전설비 제공 및 이용에 관한 협약’을 체결하여 스마트주차장 내 전기차 충전소 8면을 구축함으로써 계속적인 변화는 진행되고 있었다. 

연인원 200만명이 찾는 국내 유일, 최대의 대공원이 새롭게 탈바꿈을 시도하고 이를 실행에 옮기기까지 과정은 기간대비 효율성을 얻으려는 발상이 중요했다. 한번 시작된 변화가 탄력을 붙이자 이번에는 대공원의 이미지를 획기적으로 개선할 꽃의숲 프로젝트를 시작했다.

이원장이 서기관으로 미국 연수를 갔을 때 체험한 일들이 새로운 발상의 단초가 됐다. 당시에 벤치마킹한 경험과 지식은 벤치마킹의 소재가 되었고 이는 현장에서 실행으로 접목되는 기획을 추진하게 됐으며 서울 대공원이 그 타켓이 됐다.

그동안 서울시나 국가가 문화시설을 지으면서 화려한 미사어구를 동원하며 기능과 역할에 대해 홍보했지만 막상 계획대로 추진된 사례는 성공사례대비 턱없이 부족한 것이 현실이었다.

하지만 이 원장은 미국 현지 덴버 아트뮤지엄에서 인턴으로 활동하면서 관장과 관련 부서장한테 운영방법을 직접 배웠고 경영회의나 자문에 참여하면서 실질적 변화의 중심에는 리더의 역할이 중요함을 실감했다.

자동차로 27박 28일 여행을 하면서 워싱턴, 뉴욕, 벤쿠버 등 여러 도시의 문화시설 관계자들에게 사전 이메일을 보내 관련 질문을 하고 방문시 시설관찰과 인터뷰를 통해 해당 시설의 운영 및 관리 노하우를 얻고자 했다. 

수많은 전문가들을 인터뷰하는 과정에 이 원장의 눈을 번쩍 뜨게 하는 소재를 발견했다. 미국의 각종 문화여가 시설의 운영은 33%가 국가예산이고 33%는 입장료, 나머지는 외부의 기부로 한다는 점이다.

연말에 수익성이 부족하면 외부 예산 유치를 위해 기업이나 자본가에게 연락하면 대부분 채워진다는 것이다. 아직 한국 사회에서는 다소 낯선 기부문화가 미국에서는 당연시 자라잡고 있다는데 그 원인으로는 모든 박물관이나 미술관 기타 공공시설에 대해 어릴 적부터 견학이나 관광을 통한 기부 분위기를 자연스레 공감케 한다는 것이다.

이는 명성을 중시하는 자본가들의 가치관이 한 몫 했으며 기부에 상응하는 대우를 하는 것도 예의라는 점을 강조했다. 초등 중등 학생들이 많이 와서 보고 듣고 느끼며 기부문화에 대해 익숙해지기를 바란다는 것이다. 많은 아이들 중 미래의 빌게이츠도 있을 것이고 대기업의 총수도 있을 것이라는 기대다. 이러한 예상이 현장에서 모습을 드러낸 건 서울 대공원의 꽃단장으로 이어진다. 

꽃의 숲 프로젝트를 구상하게 된 것은 벤쿠버를 방문했을 때 느낀 감동이었다. 땅에도 벽에도, 하늘에도 꽃이 있었는데 서울대공원에 처음 발령받았을 때 느낌은 전체 면적이 오직 녹색뿐이었다는 것이다.

나무만 심고 가지치기만 해서는 시민들한테 감동을 줄 수 없다는 점과 시민들을 위해 기쁨과 힐링, 즐거움을 주려면 매달 정원의 색깔이 바뀌어야 한다는 점을 강조했다. 대공원 약 21만평의 면적 곳곳에 꽃을 심으려고 한동안 고심하다 결심한 것이 꽃의 숲이다.

최근 서울대공원 입구에 마련된 영웅 가든이 그 예다. 국내에서 인기 정상을 달리고 있는 트롯 가수 임영웅의 팬들이 만든 정원이다. 서울 대공원이 일정 공간을 제공하고 팬들이 소정의 기부를 통한 임영웅 가든을 설치하는 사례인데 예상밖의 호응을 얻었다. 많은 이용객들이 포토샵으로 이용하는가 하면 곳곳에 마련된 야외 웨딩테마는 스마트 폰의 촬영소재로 인기를 끌었다. 

최근에는 중대재해와 관련되는 부분이 사회적인 큰 이슈가 됨에 따라 서울대공원에서도 서울대공원을 방문하는 시민들과 종사자들의 안전 확보에 대한 중요성이 더욱 강조되는 시기였다.

이를 위해 서울대공원은 중대재해처벌법 및 안전보건관계법령에 따른 의무사항 준수는 물론 지자체 및 동물원 최초로 국제적 수준의 안전보건경영시스템 인증제도인 ISO45001인증도 획득하여, 안전보건확보를 위한 시스템 기반도 선도적으로 마련하였다. 

이수연 원장의 개혁의지와 서울대공원의 변화는 눈에 보이는 외관과 편익에만 집중된 것은 아니었다. 서울대공원 변화 중 서울대공원을 찾는 시민들에 대한 부분과 서울대공원을 일터로 삼고 있는 종사자들의 안전과 편익 대한 사소한 배려를 엿볼 수 있는 사례도 많았다. 

먼저 서울대공원은 지난해 1월 동물원 관리용으로 사용하던 도로를 시민들의 산책 공간으로 개방하였다. 현재 동물원 둘레길은 도심과 떨어져 자연의 소리를 들으며 여유를 즐길 수 있는 산책코스로 알려져 많은 시민들이 찾고 있다. 냉랭했던 지역사회의 분위기는 의외의 변화에 대해 반기는 모습이 역력했다.

과천 주민 김모씨(회사원, 37세)는 “코로나 팬데믹으로 집에서 있는 시간이 많아져 운동하기가 어려웠지만 동물원 둘레길 걷기를 개방해서 주민을 위한 일을 해주신 대공원 관계자들께 감사드린다.”며“ 대공원 정문, 다리에 보행로 만들어 주는 변화에 대해서도 감사드린다.”고 말했다.  

대공원의 배려는 단순히 산책코스 개방으로만 끝나지 않았다. 온전한 여유를 위해 시민들의 안전확보도 중요했다. 시민들이 동물원 둘레길 이용 중 작업을 위해 지나다니는 전기카트 등과 충돌사고 예방을 위해 기존 도로 옆 사면을 깎아 도로 폭을 확충하고, 그 공간을 활용하여 보행로로 조성한 것이다. 이러한 작업을 통해 기존 동물원 관리용 도로의 기능을 유지하면서도 시민들의 산책공간으로 재탄생시켰다.

또한, 넓은 서울대공원 내 청소, 시설정비 등 관리업무 수행을 위해 직원들이 전기카트들 사용하는데 소음이 적은 전기카트 특성으로 인해 지나가는 전기카트를 인지하지 못하는 경우가 있었다. 이러한 문제 해결을 위해 서울대공원은 전기카트에 경광등을 달고, 알림장치 설치하여 시민들이 주변 전기카트를 잘 인지할 수 있도록 하였다.

이 때 알림음도 시민들에게 불쾌감을 주지 않도록 밝고 경쾌한 서울대공원 로고송과 공원 이용 시 주의사항 안내방송 등을 활용하였다. 이를 통해 전기카트와 시민들의 충돌사고 예방뿐만 아니라 종사자들의 업무수행에도 편익을 이끌어냈다.

더불어 서울대공원 종사자들에 대한 사소한 배려 사례도 찾아볼 수 있었다. 과거 종사자들 사이에 사소한 불편함으로 자리를 차지하고 있던 ‘동물원 출입문’ 개선이다. 직원들이 관리업무 수행을 위해 전기카트나 차량으로 동물원에 출입하기 위해서는 관리용 도로에 위치한 ‘동물원 출입문’을 지나갔어야 하는데, 이를 지나기 위해서는 차량에서 직원이 내려 무거운 철문을 수동으로 직접 열고, 차량에 다시 탑승하여 통과한 후 다시 내려 철문을 다시 닫았어야 했다. 동물원 출입이 잦은 직원들에게는 번거롭고 매우 불편한 일이었다. 

이수연 원장은 직원들의 이러한 불편함을 인식하고, 즉시 개선에 나섰다. 무거운 철문을 센서 인식을 통해 자동으로 개폐되는 스피드도어로 개선하여 직원들이 차량에서 내리지 않고도 동물원 출입이 가능하도록 했다. 또한 동물원 출입문도 사무실에서 가까운 곳에 추가로 설치하여 직원들의 원내 이동시간을 크게 단축시켰다. 직원들 사이에도 ‘스피드도어’설치로 둘레길 이용고객들의 안전도 도모하고 직원들이 이용하는데 편리함도 갖추어 만족도가 상당했다.

이러한 노력들에 대한 결과로 서울대공원 이용고객들의 만족도 상승은 곧 수치로 나타났다. 2021년 상반기부터 고객 만족도 조사하는데 역대 최고인 4.7점이 상승했다 통상 만족도 점수의 상승은 0.5를 웃돌지만 상반기 4.7점 상승에 이어 하반기는 80점이상으로 나타나 고객 만족도 점수로는 달성하기 어려운 레벨까지 상승했다는 평가를 받았다. 

확연히 달라진 성과의 이면에는 직원들이 열심히 일하고 조직에 활기를 녛을수 있도록 한 것이 주요했다. 조직 정원을 확보해서 오랬동안 적체되어 있던 사육사들의 승진을 시키고 현장에서 일하는 직원들의 작업여건을 개선하기 위해 안전화, 장갑등 각종현장사용 장비들을 가급적 제일 좋은 품질의 것을지급하는데 예산을 아끼지 않았고 바꿀 건 과감히 교체했다.

모든 구성원이 제 기능을 발휘하게 하려면 작업 여건을 잘 갖춰줘야 했기 때문이다. 2022년 5월까지 1년 반 동안 이수연 원장이 추진한 각종 사업은 기존이 패러다임을 깨고 예산 확보의 기반이나 명분도 충분히 마련했다.

기존의 년 간 예산 270억원은 지출부족으로 되려 반납하는 일이 많았지만 작년에 예산 300억, 올해 예산 400억을 확보했다. 이 원장의 전언에 따르면 서울 대공원이 제대로 기능과 역할을 하려면 년간 1,000억원이 예산이 확보되어야 한다며 꽃의숲 프로젝트를 비롯한 각종 사업들이 지속적으로 꾸준히 연계 발전시키면 세월이 갈수록 서울대공원은 세계적인 대공원이 될수 있다고 말끝을 맺었다. 

끝으로 “서울 대공원의 모든 비전과 추진을 오직 대공원장과 직원들만이 해야 하는 것이 외롭고 고독하고 힘들었지만  짧은 기간 일정정도 가시적인 성과를 가져온 것은 서울 대공원의 모든 직원들이 함께해서 가능했다.”고 말했다.