‘규정’만 탓하는 공무원, 자세부터 고쳐라
‘규정’만 탓하는 공무원, 자세부터 고쳐라
  • 정영석기자 kmaeil86@naver.com
  • 승인 2011.11.22 13:55
  • 댓글 0
이 기사를 공유합니다

민원인을 기분 나쁘게 하는 말 대표적으로 민원인들이 이럴때 화가 나는 유형으로, 무관심 태도, 무시하기, 냉담, 어린애 취급, 로봇화, 규정 제일주의, 발뺌하기 등이 그것이다.
민원인들은 공무원들이 민원상담시 나와 상관없다는 태도를 보이고 민원인의 요구를 무시하거나 회피하는 자세, 그리고 차갑고 퉁명스러운 태도들을 보일 때 화가 난다고 한다.
또 기계적인 응대나 인사, 규정만 따지는 경직된 서비스, 발뺌하며 업무 떠넘기기 등을 접할 때도 기분 나쁘다는 것이다.
이 밖에도 고개 숙이고 시선을 마주치지 않기, 못들은 척하기 행동을 접할 때 민원인들의 마음을 상하게 하는 행동으로 지적되고 있다.
우리가 일상적인 인사에서 가장 중요한 것은 눈맞춤이다. 마주칠 때 바로 상대방의 눈을 꼭 보며 인사를 건넨다. 이 때의 표정은 미소를 머금고 표정을 최대한 밝게 해야 한다. 친절한 마음가짐은 상대방에 대한 공감적 이해에서 비롯된다.
그리고 인사말과 어울리는 표정관리다. 인사말은 항상 내가 먼저 한다. 인사는 짧은 첫 순간을 놓치면 받는 입장이 돼 버린다.
방문고객의 경우에는 가능하면 일어서서 인사 후 방문목적을 확인하고 담당자를 안내한다. 고객을 기다리게 하는 동안 양해를 구한다, 상담이 끝나면 항상 민원인의 만족 여부를 확인한다.
전화민원의 경우는 벨이 울리면 최대한 빨리 받는다. 세 번 울리기 전에 받는 것을 일반화되었지만 내 생각엔 한두번 울릴 때 바로 받는 게 좋겠다. 민원인의 문의사항에 대해 끝까지 듣는 자세도 중요하다. 마무리할 때에는 끝인사를 하고 상대방이 먼저 수화기를 놓는 것을 확인한 후에 내려 놓는다. 전화 응대는 민간기업들의 콜센터응대자세가 공직자들이 배워야 할 좋은 본보기다.
대화 중 표현상 고칠 것도 많다.
“할 수 없습니다", “해 주세요" 등 명령조 표현보다는 “입장은 이해합니다만 저희로서는 조금 어렵습니다" 등으로 완곡한 답변을 한다.
“잘 모르겠는데요" 식의 부정적 표현 보단 “확인 후 안내드리겠습니다" 식으로 긍정 표현을 구사한다. 민원인들의 불만은 행정서비스가 기대 수준보다 낮을 때 발생한다. 민원을 낸 민원인들이 불만을 해소하려면 인내심을 갖고 끝까지 경청해야 한다.
불만을 처리할 때는 불만에 대한 사과→공감·경청→진상조사와 원인분석→신속한 해결과 대안 제시→긍정적 마무리 등을 기초로 해야한다. 이런 자세는 공복(公僕)이란 말 그대로 국민을 모신다는 마음가짐이 있으면 자연스레 행동에 옮길 수 있다고 본다.
각지자체마다 공직자들에게 민원서비스차원에서 많은 교육을 하고 있으나 대부분의 공직자들은 이를 지키기 위해 노력하고 있으나 아직도 일부의 공직자들은 행정서비스가 미흡해 민원인들에게 불만을 사고 있는 실정으로 기본적인 예의만 지킨다면 행정서비스가 한층 낳아질 것으로 기대 된다.

 

 

 

 


댓글삭제
삭제한 댓글은 다시 복구할 수 없습니다.
그래도 삭제하시겠습니까?
댓글 0
댓글쓰기
계정을 선택하시면 로그인·계정인증을 통해
댓글을 남기실 수 있습니다.