AS요청하려면 하세월
[경인매일=황성규기자]최근 이어지는 한파로 인해 보일러와 가정내 방한제품을 사용하는 가정이 늘면서 제품 고장을 호소하는 사람들도 늘어나고 있다.
#A씨는 지난 21년 10월 귀뚜라미보일러사의 KDM-871(S) 제품이 화재걱정도 없고 유해 전자파도 없다는 설명에 저가 브랜드보단 비쌌지만 그래도 안전을 위해 4인 가족에 맞게 4개를 구매했다.
그런데 1년정도 지난 후 제품이 정상작동이 안되는 것을 알게 됐다.
A씨는“딸이 매트가 따뜻하지 않다고 하길래 제품을 확인했더니 방안에서 탄내가 났고 온도조절기 컨트롤러랑 매트연결 부위를 분리시켜 봤더니 연결부위안이 타있었다”라며 “해당 사실을 고객센터로 연락해서 제품 전체를 교환받기로 했다고 말했다.
그는“AS 진행시 고객센터에서 안내받기를 매트랑 온도조절기 컨트롤러를 따로 포장해서 각각 다른 곳으로 보내야 한다 해서 보냈지만 제대로 회수가 안돼서 1주일 시간이 더 소요되었다”며 “그런데 2-3주에 걸쳐 받은 새제품은 제가 구매했던 제품보다 등급이 낮은 KDM-831(싱글) 제품을 보내줬다”고 밝혔다.
그러면서 “어이가 없어서 다시 고객센터 연락하여 원래 구매했던 모델이 단종도 아닌데 같은걸 보내줘야 하는 것 아니냐니까 상급부서에 문의 후에 다시 연락을 준다고 해서 어이가 없었으나 기다렸고 결국 원래 구매했던 모델로 보내줬지만 약 한달에 걸쳐 AS가 마무리가 됐다”고 전했다.
A씨는“이후 지난 18일 아들의 매트에서도 또 탄냄새가 나서 연결부위를 분리시켜보니 또 타있었다”고 지적하면서 “동일 제품이 2번이나 같은 증상이 나온 것은 제품 결함이 아닌가라는 생각이 들어 고객센터로 연락했고 새제품으로 교체요청을 했더니 고장난 제품만 교체해준다는 답변만 들었다”고 밝혔다.
이어“광고에 버젓이 화재를 방지한다라고 설명해놓고서 탄 제품을 더이상 쓸 수 없을것 같다”며 “불량 제품이 지속적으로 나오고 있는데 근본적인 대책을 마련해야 한다”고 덧붙였다.
귀뚜라미에 대한 불편사항은 여기에 그치지 않는다.
지난해 카본매트를 복지매장을 통해 구입한 B씨도 1달여 동안 사용 중 온도조절기가 전원이 안들어와 AS센터에 전화했는데 계속 상담이 많다는 멘트만 나오고 접수할 수가 없었는데 10여차례 시도 후 겨우 상담사와 연결해 AS를 받았다.
B씨는“며칠 후 같은 증상으로 또 고장이 발생, AS를 다시 요청하려고 수십 번 연결을 시도해봤지만 상담전화가 많다는 멘트만 계속 나와 요청방도가 없었다”면서 “상담전화가 많으면 상담사를 늘려 상담을 대응해야 할 것 아니냐”면서 “제품만 팔고 AS는 나몰라라 하는거나 다름없어보인다”고 지적했다
그는“귀뚜라미는 제품만 팔아서 돈만 벌면 그만이라는 인식, 고객돈 뜯어서 배만 불리면 그만이라는 생각인 것 같다”면서 “고객을 봉으로 아는 모양”이라고 덧붙였다.
한파로 인해 가정내 방한제품 사용이 많아지면서 제품 고장 등 하자가 늘고 있는 가운데 소비자들의 AS처리도 늘고 있지만 일부 제조사들은 인력난을 이유로 제대로 된 사후 처리를 하지 않고 있어 이에 대한 불만이 고조되고 있다.
한편 ‘귀뚜라미’는 지난 1962년 회사 설립 이후 지난 약 50년간의 역사를 지닌 기업으로 한국과 중국의 공장에서 연간 100만대의 보일러 제품을 생산하는 기업이다. 이와 관련, 세계 최대 규모라는 홍보를 했으나 2015년 공정거래위원회에 과장 광고로 적발됐다.
귀뚜라미그룹은 2012년 자사가 1위 기업이라며 국가대표 보일러라는 문구를 광고에 사용하는 경동나비엔을 과장광고로 제소했으나, 이후 공정위가 약 10년 분량의 판매 자료를 조사한 결과 2011년 기준으로는 경동나비엔의 보일러 매출액이 귀뚜라미그룹의 보일러 매출액을 넘어선 1위라는 사실이 밝혀지기도 했다.
또한, 과거 두 차례에 걸쳐 공정거래위원회로부터 허위 과장 광고로 시정명령을 받았다. 2015년에는 '세계 최대 보일러 생산', '세계 최초 콘덴싱', '실사용 효율 99%' 등 전혀 사실이 아니거나 뻥튀기된 광고로 시정명령을 받았다. 2017년에는 다시 지진감지기술 특허에 관한 과장 광고로 시정명령을 받았다. 특히 가스누출 감지기술 광고에 대해서는 2017년에 겹쳐서 징계를 받을 수 있었다.
