인천 동구, 고객 응대 매뉴얼 제작 본청·산하기관 배부
인천 동구가 친절서비스 향상을 위한 고객응대 매뉴얼을 제작해 본청 및 산하기관의 각 부서에 배부했다.
26일 구에 따르면, 고객응대 매뉴얼은 다양한 민원에 대해 유형별 응대요령을 습득해 어떠한 상황에서도 민원에 슬기롭게 대처함으로써 공무원 친절도와 민원 만족도를 높이려는 목적으로 제작됐다.
‘나의 친절에 모두가 행복합니다’라는 제목으로 제작된 고객응대 매뉴얼은 ▲민원실 민원처리 기본자세 ▲전화친절 응대 요령 ▲고객응대 자세 ▲악의적 고질민원 방문시 대응 요령 등을 22쪽 분량으로 상세히 기술했다.
특히, 전화친절 응대 요령에 대해서는 첫인사 방법, 다른 사람에게 전화 연결하기, 담당자가 통화중일때 대처법, 담당자가 부재중일 때, 전화가 잘못 걸려왔을 때, 전화를 끊을 때 등으로 나눠 멘트까지 자제히 설명하며 전화친절 향상을 꾀했다.
또한, 악의적 고질민원 전화응대 요령에 대해서는 용건없이 방문해 고함을 지르거나 행패를 부리는 경우, 사소한 일로 말꼬리를 잡는 경우, 술에 취한 상태로 민원을 요청하는 경우, 해결이 어려운 황당한 민원인 경우 등에 대한 대처요령을 설명했다.
구 관계자는 “친절서비스는 고객 만족도 향상뿐 아니라 친절을 베푸는 자기 자신에게도 정신적인 만족감을 준다”며, “공무원과 민원인 모두의 행복을 가져다 주는 친절서비스가 향상될 수 있도록 노력해 나가겠다”고 말했다. 인천 박주용기자
저작권자 © 경인매일 - 세력에 타협하지 않는 신문 무단전재 및 재배포 금지
