2020~2022년 인터넷 쇼핑 쿠팡과 네이버를 중심으로 인터넷 쇼핑몰의 매출액 증가는 135%성장을 했다. 배달앱 같은 경우도 371% 성장을 했다.
코로나 펜데믹으로 삼시세끼 중에 한끼 이상의 배달음식을 먹어봤던 시기다. 3년 동안 고객들은 배달앱을 시켜본 경험은 배달량의 증가로 이어졌고 한편으로 이외의 유통 음식관련 매출은 떨어지는 상황이이었다.
고객경험 프로세스의 혁신을 하지 않으면 오프라인 메이저유통사도 침몰할 거
1. 고객지향성의 확보 : 모든 유통비지니스를 단순 마지 수수료 중심으로 유통기업의 사장들이 중심이 되는 것이 아니라. 고객의 라이프스타일의 변화에 맞춰 디지털트랜스포메이션 하지 않는다면 기존의 중소 유통, 골목상권, 도매업 및 밴더사들과 오프라인 메이저 매장중심의 대형, 지역 슈퍼마켓의 위기도 오기 시작할 것이다.
2. 가격탄력성 : 가성비, 최저가만으로 되지 않는다. 1인가족, 직장인, 경력단절여성, 2인가족, 3인가족, 4인가족 등의 세분화된 소비지출의 경향성에 준한 가격정책이 필요하다.
3. 경험 코드 맞추기 : 실버세대는 키오스크 사용법을 배웠고, 주부들은 청소년 이상의 자녀들에게 카카오택시, 배달앱, 마켓컬리, 당근마켓 사용법을 배우거나 구매요청을 한다. 새로운 경험을 3년동안 축적했고, 홈쇼핑, 마트, 동네슈퍼, 백화점, 할인점 중심의 가족 구매대행을 하던 가정주부들의 구매대행 습관이 자녀들 중심으로 서비스쉬프트 되고 있다.
4. 디지털트랜스포메이션 : 군소 유통기업들은 스마트스토어, 쿠팡, 라이브커머스, 폐쇄몰 등의 입점을 통해 적은 소량의 상품군 입점을 통해 판매를 하기 시작헸다.
5. 로컬극대화 : 동네 편의점의 품목수는 4천~5천종까지 늘어났고, 도시락에 반찬까지 지역의 고객군의 층과 주거문화에 걸맞는 맞춤 식료품들을 PB브랜드로 공략하며 고객지향성으로 변화했다.
6. 재미와 즐거움 : 매출이 나오지 않는 백화점은 철수를 많이 했다. 롯대백화점 자리에 엔터식스가 들어와서 식품판매는 하지 않고 나머지 공간에 젊은 층이나 가족이 재미와 즐겁게 휴식하고 놀수 있는 공간의 경험을 최적화시켜 펜데믹시대에 이슈가 되고 있다.
엔데믹시대의 유통트렌드 지난 3년의 변화 엿보기
1. 배달앱 사용 증가
2. 온라인 플랫폼 기반의 경험 증가
3. 오프라인 키오스크 구매 증가
4. 인터넷 서비스, 배달앱, 인터넷쇼핑 증가
5. 로컬 중심의 편의점 매출 증가
글로벌 유통업계의 주요 트렌드 엿보기
1. 오프라인의 빠른 회복 : 오프라인 매장을 방문하는 소비자가 다시 증가하는 이유는 매장에서 제공하는 체험형 요소를 경험하기 위해서 방문하고 있고, 직접 보고 고를 수 있는 재미때문에 다시 회복하고 있다.
2. 옴니채널 활성화 : 오프라인에서 아이쇼핑을 하고 온라인으로 구매하는 고객층들이 증가하고 있다. 이런 소비트렌드에 발맞춰 배달서비스를 준비한 유통기업, 백화점, 지역슈퍼들이 약진하고 있다.
3. 공급망의 위기 극복 : 안전재고 증대, 공급업체 다변화, 수요 예측 기간의 장기화, 3자물류(3PL)지원, 유통네트워크 재설계, 대체 운송수단 확보, 반품정책 변화, 리쇼오링(Reshoring) 등의 올바른 필요성 인식과 준비를 통해 공급망 위기를 잘 극복해나가고 있다.
4. 고용환경 변화 대응 : 유통산업의 인재 이탈을 막기 위한 방안으로 기존 직원을 붙잡기 위한 리텐션(Retention) 전략에 대한 투자릃 확대해왔다. 신규 핵심인재를 확보하기 위해 임금인상, 인센티브 지급, 재택근무, 승진, 유연근로제 등의 복지 혜택을 제고하며 코로나 3년을 잘 극복해왔다.
5. 메타버스 기회모색 : 비대면 사회의 진입으로 가장 이슈가 있었던 것 역시 메타버스와 유통이었다. 메타버스를 바라보는 유통업체의 지향점은 마케팅수단, 사업확장 기획 발굴을 위한 테스트베드, 가상 쇼핑경험 목적, 브랜드 NFT, 디지털 자산 판매 채널, 팀 협업을 위한 사내 툴(Tool) 등으로 모색하거나 준비, 구축을 해가고 있다.
한국에서도 가장 큰 이슈는 엑스포시티에서 개발 보급하고 있는 메타버스산업전시 플랫폼이라고 할 수 있다. ‘셀러교육하면 이현만대표’라는 등식이 성립된다. 한국 산업전시 산업에 새로운 트렌드롤 선도하기 시작했다. 산업전시, 브랜드전시, B2B전시, 판매쇼, 해외전시까지 오프라인의 전시주관업체들이 판매로까지 이어지는 메타버스산업전시 플랫폼을 M2O로 협업하여 진행한다면 전시산업의 돌풍이 될 것이다.
6. ESG경영 강화 : 환경, 사회, 투명경영(지배구조)의 3가지 키워드는 그 어느때보다도 유통산업뿐만아니라 전산업에 뜨거운 감자다.
코로나와 더불어 너무도 빠르게 트렌드로 자리잡다보니 해외수출기업, 제조기업, 전산업군 모두에서 다음과 같은 풀어야할 문제에 봉착하기도 한다.
▶비용문제 발생에 대한 문제해결의 필요성
▶전문 지식, 경험, 기술 부족의 문제
▶부서간 협업 부족
▶노력 대비 미진한 성과
▶핵심 사업 수행에 대한 부담
▶ESG 필요성에 대한 이해관계자의 공감 부족
펜데믹시대에서 엔데믹시대를 패러다임쉬프트의 상황속에서 대응전략 및 방안 엿보기
1. 경험코드 맞추기 : MZ세대화, 전문화, 타깃화를 통해 디지털 기술과 피지컬애비던스(물리적 매장)를 융합하여 피지털(Physital) 전략으로 앞으로 또 오게될지도 모를 팬대믹을 처음부터 대비하여 비대면 쇼핑 편의성을 넘어 소비자 경험을 새롭게 창출하여 오프라인 매장으로 소비자 발길을 유도하는 것 필요하다. 엔터식스백화점 같은 곳에 무인스터디카페, 무인사진관, 1:1코칭 커뮤니티룸 등을 도입하여 MZ세대에 재미를 더하고 즐거움을 넘어 진로, 연애, 취업 같은 것을 상담, 멘토링, 코칭 할 수 있는 신문화를 선도해가는 것도 좋을 것이다.
2. 지속적인 구매 경험 제공을 위한 유통 채널간 연계 필요 : 제품 주문, 결제, 상차, 배송, 수령, 판품 등의 소비자 구매경험이 단순히 빠른것이 중요한 것이 아니라 직장인 여성 인 주부, 워킹맘, 생활형 주부, 신중년 주부 등 라이프스타일에 따른 배송방식, 시간대를 달리하는 커스텀서비스로 끊김없이 이뤄질 수 있는 단독, 또는 협력, 협업의 배달 시스템을 구축해나가는 것은 필수다. 또한 지역 매장에서 수령(픽업)해 갈 수 있는 시스템을 옴니채널 방식으로 구축해 나가는 것 역시 필요하다.
3. 경기침체, 금융위기에 따른 공금망의 유연성, 가시성, 민첩성 강화 필요 : 군소 기업의 유통업체일수록 메이저 e커머스, 글러벌 e커머스에 자동 입점관리되어지는 솔루션들을 활용해 유통 판매 아웃소싱을 최적화를 시켜나가는 것 역시 필요하다.
4. 유통직업군인 MD, CM, BM, 마케터 등의 핵심인재 유지 및 새로운 인력 운영 방안 재설계 필요 : 유통산업은 정규직, 계약직, 아웃소싱, 파트너사들과 인간적인 관계를 맺고 수익율을 높일 수 있는 방안과 직원의 이탈을 막기 위한 직원들의 업무강도를 낮추는 것 역시 필요하다. 디지털트랜드포매이션을 통해 엄무의 자동화, 상품관리의 자동화, CS의 자동화를 구축해나가능 것 역시 필요하다.
5. 매타버스 산업전시관과 쇼핑몰의 연동을 통해 B2B 제품군까지 가치 창출 필요 : 가상 브랜드 창출을 통해 예약 생산판매 시스템을 도입해가는 것도 필요하다. 중국의 생산공장을 거점으로 하여 판매 되는 상품, 신발, 양복까지 다양하다. 간편식품, 밀키드, 식자재들 까지 메타버스 팜을 구축하여 농사짓는 전경을 메탑스안에서 구현하고 예약재배 판매까지 해나가는 창조 구상도 필요한 시대다. 메타버스안에서 디지털 패션쇼를 해보는 것 역시 필요하다.
6. ESG기반의 뉴 비지니스 전략과 실행 필요 : CSR, CSV중심의 지속가능경여을 핵심으로 지배구조의 투명성과 기업가 정신을 기반으로 기업들이 성장해왔다. 이제 유통기업들도 최고지속가능책임자(CSO)의 임원들을 선정 배치하여 아웃소싱 기반의 협력과 ESG전략의 임안 및 실행, 사회공헌프로젝트 차원에서 MZ세대들이 유통 브랜드들의 적극적인 참여를 이끌어내기 위한 다양한 ESG관련 캠패인을 창조적으로 구축하여 문화로 만들어가는 것 역시 필요하다.
ESG를 아웃소싱만으로 한다는 것은 배제하는 것이 좋다. ESG관련 전문교육을 받은 핵심인재들을 채용하여 지속가능전담부서를 구축하여 인재배치 및 아웃소싱 ESG기업들과 연대, 협력, 협업으로 ESG경영을 선대해가는 것 역시 필수인 시대다.
