[의왕=김두호기자] 의왕도시공사는 고객서비스 확대를 위한 민원응대용 챗봇 시스템을 공사 홈페이지 내에 구축했다.
공사는 사회적으로 점차 온택트(Ontact)* 문화가 확산되며 시간과 공간의 제약 없이 소통을 원하는 고객의 수요가 높아짐에 따라 챗봇 시스템을 도입하게 됐다.
* 비대면을 일컫는 ‘언택트(Untact)’에 온라인을 통한 외부와의 ‘연결(On)’을 더한 개념으로, 온라인을 통해 대면하는 방식을 가리킨다. 이는 2020년 코로나19 확산이 장기화되면서 등장한 새로운 흐름이다.
공사의 챗봇 시스템은 민원응대 Q&A기반으로 사전 구축된 고객 예상 질의에 대한 답변 시나리오를 입력하여 온라인을 통한 상담이 가능하게 하는 시스템이다. 공사 홈페이지(컴퓨터, 모바일 등)를 통해 챗봇 시스템을 연동할 수 있으며, 이용자는 해당 페이지를 통해 대화를 나누듯 상담이 가능해진다.
이번 사업은 민원 자료분석·Q&A·고객니즈분석 등을 기반으로 고객 맞춤형 시나리오 작성 및 설계·개발 등의 과정을 거쳐 15일간 시범운영을 진행했으며, 2024년 1월 1일 정식으로 오픈됐다.
의왕도시공사 성광식 사장은 “AI 기술을 활용하여 고객의 편의를 증진하기 위해 이번 사업을 추진하게 됐다”며 “디지털 시대에 발맞춰 물리적인 시간과 공간을 초월한 고객 맞춤형 서비스를 지속적으로 제공하겠다”고 전했다.
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